Triunfa en redes integrando marketing y atención al cliente

Ya llevamos muchos años escuchando que grandes empresas van dando pasos de gigante cuando se trata de integrar técnicas de marketing en redes sociales con la atención al cliente.

Una de las primeras referencias que tuvimos del sector fue, nada más y nada menos que, la empresa automovilística Ford Motor Company, cuando integró todo su call center dentro de la estrategia de Marketing Digital, formando a todo su personal para ofrecer una atención al nuevo cliente social.

Es evidente que en los últimos años, las redes sociales han supuesto un cambio radical para la forma de relacionarse de las marcas con sus clientes. Lo que antes era una comunicación unidireccional, ha evolucionado hacia la bidireccionalidad y a la creación de nuevos canales inmersivos que hacen más fácil que nunca conectar con los consumidores y con los clientes potenciales. Allí donde estén los usuarios tienen que estar las marcas.

El servicio de atención al cliente es una parte de esta nueva dinámica social. En un primer momento, las marcas se resistieron a cambiar sus esfuerzos en cuidado del cliente hasta lo digital.

Esta mentalidad tuvo sentido durante un tiempo, ya que los beneficios de realizar este cambio todavía no habían sido probados en toda su extensión, sin mencionar que el servicio al cliente se había limitado a los “malditos” call-centers. Pero ¿cuántas veces tenías que llamar al teléfono para que te atendieran? Más que atención al cliente, parecía un thriller.

Por suerte, el tiempo ha dado la razón a las redes sociales y los consumidores, que no somos tontos, hemos sido capaces de cambiar esta dinámica. Que no te cogían el teléfono… que tenias que llamar más de 3 veces… SIN PROBLEMA. Tocaba ponerse serio a través de Twitter o Facebook, y la atención era inmediata.

Los clientes decidieron dónde querían ser atendidos por las marcas y han requerido que el marketing y los equipos de atención al cliente fluctúen con ellos y, además, muy rápidamente. Las marcas que han liderado el movimiento del servicio al consumidor a los medios sociales han sido verdaderamente pioneros.

Quizás fuera por la novedad o por la atención que se ha prestado desde el principio al valor que otorga la reputación digital. Pero ha funcionado (siempre hay excepciones, como en todos lados).

Mirada al futuro

Que las cosas hayan cambiado para bien, no significa que todavía quede mucho camino por recorrer. Si echamos un vistazo a un futuro cercano, hay un gran problema a tratar todavía. El Social Media Marketing sigue estando muy desconectado del servicio al cliente. De hecho, la mayoría de los analistas admiten que es muy complicado aunar estos dos conceptos. Sin embargo, aquellos que lo consiguen, marcan la diferencia.

Pero antes hay que conseguir superar algunos obstáculos que suelen entorpecer el camino hacia el éxito:

1. 1. Los equipos de Marketing y de Atención al Cliente no se comunican. ¡Y no porque estén enfadados! Al fin y al cabo, se trata de equipos diferentes con objetivos diferentes que raramente se ven cara a cara. Pero ambos están en el centro de la experiencia del cliente, pues ésta depende de ambos. Así que para conseguir resultados satisfactorios, se debería trabajar codo con codo para planificar, estudiar y ejecutar campañas orientadas al cliente social.
2. 2. Debemos estudiar y evaluar cómo las marcas gestionan las relaciones con los clientes. Los sistemas CMR son cruciales, pero se trata simplemente de bases de datos de cliente y quizás sea demasiado táctico para las expectativas cada vez más exigentes de los clientes actuales. Se trata de hacer mucho más que comunicarse regularmente con la base de datos, se trata de establecer una relación de confianza con el cliente fidelizado y una nueva relación social con el cliente potencial. El sistema CMR tiene sus puntos fuertes para la comunicación pero no ayudará a la experiencia social.
3. 3. La forma en la que las marcas implementan tecnologías y plataformas para conseguir una experiencia de usuario digital más ágil, eficiente y efectiva está increíblemente aislada. Lo que quieren saber las marcas ahora es cómo gestionar de forma efectiva la experiencia digital del cliente de extremo a extremo a través de tecnologías y plataformas optimizadas. O lo que es lo mismo, el control al detalle de cualquier acción digital nos otorga tanta información, que aquellas marcas que son capaces de gestionarlo tienen todo el mercado ganado.

¿Y cuál es el reto para lo que queda de 2018? Toca cambiar la mentalidad para conseguir el éxito asegurado, integrando la Atención al Cliente y el Marketing, creando experiencias digitales únicas y memorables que seguro no surgen cuando las dos partes trabajan de manera separada.

Los resultados definitivos no tardarán en llegar y, además, se conseguirá una mayor cercanía con el cliente. Suma tus estrategias, trabaja de manera conjunta y regocíjate con tu éxito social. Establece confianza y tu marca será ganadora.