¿Qué buscan las marcas con el Social Listening?
El Social Listening es un concepto relativamente nuevo que está transformando y revolucionando el uso de las redes sociales y el análisis de los datos que se suceden en dichas plataformas día sí y día también.
Y aunque el término suena muy cool y muy moderno (parece que si no lo llamas así no eres nadie en el sector), en Baldarian ya llevamos planteando este concepto algún tiempo, pero nosotros le llamamos «escucha activa» y es parte imprescindible de nuestras estrategias de comunicación digital.
Antes de definir objetivos, estipular estrategia de contenidos o monitorizar, hay que saber escuchar activamente la red de público objetivo de nuestro negocio para tener referencias de iniciativas similares y encontrar las best practices para conocer mejor a nuestra comunidad, qué conversaciones se producen, dónde… ¿Qué dicen de nosotros y cómo usaremos esa información para beneficiarnos positivamente?
El reto digital de la «escucha»
El mundo digital no deja de sorprendernos y los retos se suceden allá donde miremos. Es un hecho que las formas de interactuar entre las personas han evolucionado y están en constante tranformación. Los públicos se mueven. O nos movemos con ellos y nos adaptamos o no conseguiremos llevar nuestro mensaje, producto o servicio a ellos.
Con dichos cambios nace la necesidad de monitorizar las conversaciones de los públicos objetivos, de conocer dónde están dichos usuarios, qué opiniones se generan, qué preferncias tienen, quiénes son nuestros competidores… Con esto queda demostrado que las marcas no solo deben hacerse oír sino que también deben poner a prueba sus habilidades de escucha, si quieren llegar al consumidor.
Por esta razón, las marcas que se desenvuelven en el universo 2.0 usan, cada vez más, múltiples herramientas de escucha para rastrear y localizar adecuadamente todo aquello que se tiene que tener en cuenta sobre el consumidor. Se trata de aprovechar las oportunidades y de no cometer siempre los mismos errores en redes sociales.
¿Qué interesa del Social Listening?
Según un reciente estudio llevado a cabo por Clutch, empresa especializada en social media marketing, cuando las marcas utilizan las herramientas de escucha como Hootsuite, Radian6 o Brandwatch lo hacen básicamente para mejorar el servicio al cliente (21%) y para conectar con los nuevos clientes (21%).
Adelantarse a la competencia (15%), gestionar la reputación online (14%), identificar oportunidades de negocio (12%) y comprender de manera apropiada el sentimiento del consumidor (10%) forman parte de los objetivos que buscan las marcas cuando deciden escuchar el mundo 2.0.
Si por otro lado, observamos y estudiamos los beneficios que conlleva el uso de estas herramientas de Social Listening, el 25% de las marcas menciona la posibilidad de obtener un feedback directo para mejorar así sus productos y servicios (no debemos tomar todas las críticas de manera negativa.
Hay que aprender de los errores y aprovechar el conocimiento del usuario para mejorar detalladamente nuestra marca), el 24% habla de la atracción de nuevos clientes, y el 21% la mejora del servicio de atención al cliente. Incluso en algunos casos, se habla de la contratación de nuevo personal.
En el Social Media se evoluciona o se muere. Por ello, en el terreno de la escucha activa las marca deben aprenden a sacar máximo provecho a todas las oportunidades de negocio. El 89% de las marcas monitoriza solicitudes, preguntas y preocupaciones del cliente.
El 77% hace un seguimiento exhaustivo de la competencia, el 75% prefiere fijarse en determinadas marcas y en productos concretos (las buenas prácticas), el 61% se centra en las tendencias, y el 60% en influencers.
¿Creéis que debéis empezar a escuchar activamente en Social Media? ¿Sabéis dónde hablan los usuarios de vuestra marca o de las marcas de vuestros clientes? ¿Hablan bien, hablan mal, no hablan…? En Baldarian somos todo oidos y el Social Listening es parte indiscutible e imprescindible en nuestras estrategias digitales.